System zgłoszeń może odgrywać kluczową rolę w twojej firmie. Taka informacja nie stanowi raczej nowinki – tym bardziej dziwi więc fakt, że wiele organizacji nadal bagatelizuje to narzędzie obsługi klienta. Głównym powodem jest jednak brak pełnego zrozumienia, czym dokładnie jest sprawnie działający system obsługi zgłoszeń i w jaki sposób może przyczynić się do rozwoju firmy. Poniżej znajdziesz kilka ważnych informacji na ten temat.
1. Jakie korzyści niesie z sobą system zgłoszeń?
2. Zadowolenie użytkowników a system ticketowy
3. Service Desk czy Help Desk?
Jeśli chcesz wdrożyć system zgłoszeń w swojej firmie, warto postawić na sprawdzone rozwiązania. Jeśli stosujesz już inne rozwiązanie technologiczne, na przykład możliwość korzystania z aplikacji mobilnej przez użytkowników końcowych, warto zadbać, aby całość była integralna.
Jakie korzyści niesie z sobą system zgłoszeń?
Decydując się na zintegrowane zarządzanie komputerowe, z którym połączone są systemy ticketowe, zyskujesz wiele korzyści.
Jedną z najbardziej widocznych korzyści jest możliwość uporządkowania i kategoryzowania wszystkich zgłoszeń dotyczących pomocy technicznej. Eliminuje to długotrwałe rozmowy telefoniczne i skomplikowane procedury. To szczególnie istotne, jeśli w przypadku twojej firmy masz do czynienia z wieloma zapytaniami. Korzyścią jest nie tylko łatwiejsze zarządzanie sprawami wsparcia technicznego, ale także ograniczenie ryzyka pozostawienia żądań klientów bez odpowiedzi lub nierozwiązanych.
Dodatkowo, poprzez nadanie zgłoszeniom priorytetów, system do obsługi może wyodrębnić te zapytania, które wymagają natychmiastowej reakcji lub które można rozwiązać bardzo szybko.
Zadowolenie użytkowników a system ticketowy
System zgłoszeń odgrywa ważną rolę nie tylko z punktu widzenia sprawnego działania pracowników, ale również z punktu widzenia zadowolenia klienta. Przede wszystkim już na etapie zgłoszenia sprawy wie on, ile może potrwać jego rozpatrywanie i kiedy może spodziewać się odpowiedzi. Dodatkowo w wielu przypadkach, korzystając z systemu zgłoszeniowego, agenci mają dostęp do zapisów poprzednich interakcji z każdym klientem. Znają więc ewentualny kontekst sytuacji.W przypadkach, gdy rozmowa musi być kontynuowana przez innego przedstawiciela; będą mieli pod ręką całą historię poprzednich interakcji
Service Desk czy Help Desk?
Oba wspomniane terminy bywają stosowane zamiennie, jednak istnieje między nimi różnica. Helpdesk pozwala na przyjmowanie i rozwiązywanie prostych i najczęściej powtarzających się problemów ze sprzętem czy oprogramowaniem.
Wdrożenie systemu zgłoszeń pozwala dokonać takich rozgraniczeń, umożliwiając utworzenie specjalnej bazy danych o zgłaszanych usterkach, co pozwala na dogłębną analizę i opracowanie działań pozwalających wyeliminować najczęściej pojawiających się problemów.
